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发贴时间：2006-2-6
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汽车服务投诉大幅增加 大型企业更需注意
[06-2-5 9:27] 太平洋汽车网 来源:经济日报 童娜 责任编辑:wushaopo
本报讯 记者童娜报道：由中国质量协会全国用户委员会、车人网(www.che310.com)、清华大学汽车工程研究院联合发布的2005年下半年中国汽车产品质量和售后质量投诉分析报告(CAAS)日前向社会公布结果，一个突出情况是：汽车用户对厂家服务态度方面的投诉大幅增加，一些大汽车厂家出现“店大欺客”现象。
投诉内容来源渠道为网络和电话相结合的方式，用户投诉以轿车质量及服务问题为主，总计6218例，有效投诉3912个，投诉来自包括北京、天津、上海、广东、重庆、山西等在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车企业有上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、一汽大众、神龙汽车、重庆长安铃木、一汽丰田、一汽海南、南汽新雅途、吉利、长春铃木等60多家有代表性汽车企业。
与2005年上半年相比，2005年下半年的投诉中，汽车质量问题的投诉有增加趋势，占到总投诉量的67%，服务质量问题占到33%。
对汽车质量问题的投诉主要集中在车身附件及电气部分，表现为室内噪声大，密封不严，组合仪表不正常等；发动机的问题占到质量总投诉的第二位。
20万元价位以下汽车质量的投诉占到总投诉量的79%，用户普遍对10万元以下的汽车的燃油经济性比较满意，代表性车型有夏利、奇瑞、新雅途、吉利等。
10万到20万元的汽车主要质量问题在车身附件及电气问题方面。
20万元以上价位汽车中，对雅阁、帕萨特问题反映较多，包括雅阁前制动系统操控性问题及噪音，帕萨特轮胎易磨损、噪音、长距离行驶燃油经济性差等。
另外，40万元以上的高档车投诉也有增加。投诉的主要问题集中在变速箱、发动机等重要零部件上。
分析2005年下半年汽车用户对质量问题的投诉，还有一个情况值得重视，因汽车质量问题带来的交通事故占到了投诉比例的3%。在汽车服务质量方面，汽车用户投诉最多的是汽车厂家服务人员的维修技能，较之2005上半年，2005下半年对服务态度的投诉呈大幅增加态势。
一些大型汽车企业在处理质量服务问题上，推卸责任、不了了之的现象开始增加，“店大欺客”的现象已经出现。相比之下，汽车用户对经济型轿车服务质量方面的抱怨较少。对上海大众、北京现代的服务最为满意，经济型轿车中用户认为服务质量比较让人满意的有奇瑞、南汽新雅途等。
综合汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应及用户对厂家处理结果的接受和满意情况，报告中对主要汽车厂家的服务质量评定排名如下：上海大众、北京现代、天津一汽、东风雪铁龙、南汽新雅途、奇瑞、一汽海南、上海通用、一汽大众、哈飞。
在2005年下半年的汽车用户投诉中，汽车用户的处理要求主要集中在维修、赔偿、换车和退车上，其中维修要求最多，赔偿要求出现不断增加趋势。原因主要是汽车用户对厂家的处理结果不满意，并认为自己的维修要求不被重视；而厂家和车主对汽车故障产生的原因分歧过大，则导致了用户赔偿要求的增加；换车、退车是在用户认为维修和反复维修没有效果的情况下提出的。
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